編輯： 更新于：2021-7-26 閱讀：
開牛肉面店，會(huì)面對(duì)形形色色的食客，總會(huì)有或大或小的矛盾出現(xiàn)。牛肉面店里的客訴糾紛，往簡(jiǎn)單里說(shuō)就是人與人之間的矛盾，解決好這些矛盾，其它的都會(huì)迎刃而解。今天，就牛肉面店如何解決客訴糾紛問(wèn)題略作分享。
1、莫要爭(zhēng)論耐心傾聽
當(dāng)牛肉面店內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，正確的做法就是要耐心傾聽顧客的訴求，然后根據(jù)這些訴求想辦法解決，如果一味的爭(zhēng)論，只會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)，造成火上澆油的效果。
2、領(lǐng)導(dǎo)出面平息怒火
雖然人人平等，但管理層的出面就是比普通服務(wù)員要好一些，一是經(jīng)驗(yàn)豐富，二是在顧客心里管理層說(shuō)話的份量要重一些。遇到糾紛，管理層遲遲不出面，矛盾只會(huì)越來(lái)越大，進(jìn)而影響營(yíng)業(yè)。
3、將心比心換位思考
牛肉面店遇到客訴糾紛，不是嘴上說(shuō)著“我理解你”，卻表現(xiàn)出生硬的態(tài)度，而是從內(nèi)心深處真心的理解顧客的想法。
4、歉意誠(chéng)摯 補(bǔ)償損失
著火了，就趕緊滅火，這是個(gè)小孩子都懂的道理。客訴糾紛發(fā)生時(shí)，店里還會(huì)有其他的顧客，這邊吵吵嚷嚷，自然會(huì)影響其他顧客的就餐心情。快速解決糾紛，就是快速滅火，以防這股火燒到其他顧客身上。道歉不是嘴上說(shuō)說(shuō)，打空頭支票的方法不可取，而是要付出一定的代價(jià)，例如免單、打折、送菜，這個(gè)視矛盾大小而定。
5、事后安撫保存力量
滅了顧客的火，不代表著事情就全部解決了，員工的心情也是要安撫的。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，糾紛并不是員工的失誤造成的，而是一些顧客胡攪蠻纏。員工被顧客當(dāng)作垃圾桶發(fā)泄了一通，心靈上自然會(huì)受傷，所以必須安撫，以避免員工的流失。
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