編輯： 更新于：2017-6-20 閱讀：
排隊——點餐——支付——會員——儲值。
除了排隊，預點餐，支付等功能，使用優(yōu)惠券、積分、儲值也都可以在顧客的手機上直接操作，全部流程下來，顧客實現了用餐全流程的自助操作，服務員也從這些環(huán)節(jié)中解放出來，顧客有了全新的用餐體驗，同時也提升了餐廳服務效率。
△秒付流程圖
西貝石景山當代門店店長陳庚介紹，以前顧客普遍等位在25分鐘左右，現在平均可以節(jié)省3-5分鐘的時間，最快的時候甚至等位只需15分鐘左右。同時，餐廳內從10個服務員減少到了5-6人，從一個人盯4-5桌客人變成了一人盯8臺，有些臺最快一天可以翻8-10次。
西貝提倡的“去服務員”實際是希望將服務員從繁瑣的環(huán)節(jié)中解放出來。通過和美味不用等的SaaS軟件合作，西貝實現了前廳服務流程的優(yōu)化，讓顧客參與到一些簡單、重復，通過智能手機就可完成的服務環(huán)節(jié)中，這樣服務員就可解放出來，關注真正重要的服務環(huán)節(jié)。
△西貝董事會秘書姜鷹
西貝董事會秘書姜鷹介紹：“線下傳統(tǒng)流程有好多環(huán)節(jié)不是服務員和顧客的交互，而是在跑來跑去做一些收銀、結賬服務，這在服務流程中占用了大量時間。現在西貝品牌經營新階段是體驗品牌，通過SaaS軟件帶來的流程優(yōu)化，服務員可以為顧客帶去更多有價值的服務，比如與顧客進行更多的交流互動，提升顧客體驗。
03
從B2C轉成C2B模式：
顧客做主重構餐廳運營
隨著SaaS系統(tǒng)逐漸應用到餐廳的各個角落，作為最重要的體驗方，顧客也越來越多的直接參與到了餐廳的服務流程中。
是否擁有極致體驗？滿意度如何？這就需要餐廳在洞察顧客需求的時候，產生相應的方式方法。
顧客在支付之后花幾十秒鐘填寫顧客體驗問卷，提交后自動錄入系統(tǒng)進行數據統(tǒng)計。西貝實行了半年，顧客反饋收效頗豐，每天到店的十萬人食客系統(tǒng)中，可以收到上萬份顧客體驗問卷。中式餐廳普遍缺乏洞察顧客需求的實際手段，過去的顧客評價，餐廳大多還是采用手工問卷的方式，沒有一個高效率的反饋渠道。今年年初，西貝通過“美味不用等·秒付”，實現了線上顧客評價。
“原本我們也沒想到會收到這么大比例的體驗答卷。其實顧客都希望他經常去的餐廳能夠越來越好，現在通過SaaS軟件，讓顧客參與問卷的時候比較輕松。這也讓我們總部對門店的管理起到了一個很好的抓手作用。”
△餐廳評價頁面
姜鷹提出，西貝現在其實是逐步從傳統(tǒng)的B2B、2C的商業(yè)模式向新型的C2B商業(yè)模式轉變。“會員系統(tǒng)也好，顧客評價系統(tǒng)也好，都是基于未來C2B商業(yè)模式的觀念，我們現在積極地在朝這個方面摸索。”
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