排隊(duì)——點(diǎn)餐——支付——會(huì)員——儲(chǔ)值。     

除了排隊(duì)，預(yù)點(diǎn)餐，支付等功能，使用優(yōu)惠券、積分、儲(chǔ)值也都可以在顧客的手機(jī)上直接操作，全部流程下來(lái)，顧客實(shí)現(xiàn)了用餐全流程的自助操作，服務(wù)員也從這些環(huán)節(jié)中解放出來(lái)，顧客有了全新的用餐體驗(yàn)，同時(shí)也提升了餐廳服務(wù)效率。

△秒付流程圖

西貝石景山當(dāng)代門店店長(zhǎng)陳庚介紹，以前顧客普遍等位在25分鐘左右，現(xiàn)在平均可以節(jié)省3-5分鐘的時(shí)間，最快的時(shí)候甚至等位只需15分鐘左右。同時(shí)，餐廳內(nèi)從10個(gè)服務(wù)員減少到了5-6人，從一個(gè)人盯4-5桌客人變成了一人盯8臺(tái)，有些臺(tái)最快一天可以翻8-10次。  

西貝提倡的“去服務(wù)員”實(shí)際是希望將服務(wù)員從繁瑣的環(huán)節(jié)中解放出來(lái)。通過和美味不用等的SaaS軟件合作，西貝實(shí)現(xiàn)了前廳服務(wù)流程的優(yōu)化，讓顧客參與到一些簡(jiǎn)單、重復(fù)，通過智能手機(jī)就可完成的服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣服務(wù)員就可解放出來(lái)，關(guān)注真正重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。

△西貝董事會(huì)秘書姜鷹

西貝董事會(huì)秘書姜鷹介紹：“線下傳統(tǒng)流程有好多環(huán)節(jié)不是服務(wù)員和顧客的交互，而是在跑來(lái)跑去做一些收銀、結(jié)賬服務(wù)，這在服務(wù)流程中占用了大量時(shí)間。現(xiàn)在西貝品牌經(jīng)營(yíng)新階段是體驗(yàn)品牌，通過SaaS軟件帶來(lái)的流程優(yōu)化，服務(wù)員可以為顧客帶去更多有價(jià)值的服務(wù)，比如與顧客進(jìn)行更多的交流互動(dòng)，提升顧客體驗(yàn)。

03

從B2C轉(zhuǎn)成C2B模式：  

顧客做主重構(gòu)餐廳運(yùn)營(yíng)  

隨著SaaS系統(tǒng)逐漸應(yīng)用到餐廳的各個(gè)角落，作為最重要的體驗(yàn)方，顧客也越來(lái)越多的直接參與到了餐廳的服務(wù)流程中。

是否擁有極致體驗(yàn)？滿意度如何？這就需要餐廳在洞察顧客需求的時(shí)候，產(chǎn)生相應(yīng)的方式方法。

顧客在支付之后花幾十秒鐘填寫顧客體驗(yàn)問卷，提交后自動(dòng)錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。西貝實(shí)行了半年，顧客反饋收效頗豐，每天到店的十萬(wàn)人食客系統(tǒng)中，可以收到上萬(wàn)份顧客體驗(yàn)問卷。中式餐廳普遍缺乏洞察顧客需求的實(shí)際手段，過去的顧客評(píng)價(jià)，餐廳大多還是采用手工問卷的方式，沒有一個(gè)高效率的反饋渠道。今年年初，西貝通過“美味不用等·秒付”，實(shí)現(xiàn)了線上顧客評(píng)價(jià)。  

“原本我們也沒想到會(huì)收到這么大比例的體驗(yàn)答卷。其實(shí)顧客都希望他經(jīng)常去的餐廳能夠越來(lái)越好，現(xiàn)在通過SaaS軟件，讓顧客參與問卷的時(shí)候比較輕松。這也讓我們總部對(duì)門店的管理起到了一個(gè)很好的抓手作用。”

△餐廳評(píng)價(jià)頁(yè)面

姜鷹提出，西貝現(xiàn)在其實(shí)是逐步從傳統(tǒng)的B2B、2C的商業(yè)模式向新型的C2B商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。“會(huì)員系統(tǒng)也好，顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)也好，都是基于未來(lái)C2B商業(yè)模式的觀念，我們現(xiàn)在積極地在朝這個(gè)方面摸索。”