盡管大部分餐廳都是以顧客為中心，但對(duì)顧客需求的洞察實(shí)際是有限的。姜鷹認(rèn)為，餐廳需要通過多種方式實(shí)際連接顧客，然后在連接過程中產(chǎn)生大量交互，在交互過程中顧客的需求就會(huì)自然流露。

包括菜品的研發(fā)，服務(wù)的提升等，西貝讓顧客更多的參與到這些環(huán)節(jié)中。將顧客的需求整理后，可以從顧客端來重新定義餐飲企業(yè)的出品、服務(wù)，最后推動(dòng)供應(yīng)鏈端各個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的改善，甚至是重構(gòu)。  

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提升和統(tǒng)一認(rèn)知：  

抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)  

在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，姜鷹常被人問到一個(gè)問題：你們是如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)落地的？

這對(duì)西貝而言也是一次較大的挑戰(zhàn)。一是要讓高管團(tuán)隊(duì)對(duì)線上線下相結(jié)合這件事達(dá)成共識(shí)，二是總部機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)和門店業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)要整合在一起。  

中式餐廳連鎖經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是持續(xù)的門店的發(fā)展，門店多了以后，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)變得十分必要。而SaaS系統(tǒng)的實(shí)施上線，需要方方面面都參與進(jìn)來，才能真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)一體化的效果。

△石景山店

姜鷹強(qiáng)調(diào)，“千萬不能把第三方軟件，定義為是信息部或會(huì)員部或第三方軟件單方面的事情。如果只是技術(shù)上線的話，使用率不會(huì)超過20%，要想達(dá)到60%、70%使用率的話，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的推動(dòng)非常關(guān)鍵。”

在這個(gè)過程中，對(duì)應(yīng)機(jī)制必不可少，通過及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)將上下統(tǒng)籌在一起，西貝一鼓作氣，3到6個(gè)月就把“秒付”成功推到全國門店，并形成標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。截至發(fā)稿，西貝和美味不用等合作的“秒付”產(chǎn)品，已在近200家門店上線，每天通過秒付產(chǎn)品支付比例達(dá)到60%，最好的門店甚至達(dá)到85%，而傳統(tǒng)信用卡支付占比不到20%，現(xiàn)金支付不到10%。   

其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，不僅僅是消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣，包括整個(gè)生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)各行各業(yè)也都在發(fā)生變化。

從今年華為企業(yè)年報(bào)中可以發(fā)現(xiàn)，表達(dá)的定位語言從去年的“信息化社會(huì)”變?yōu)榱恕捌髽I(yè)數(shù)字化”；麥當(dāng)勞企業(yè)從去年就開始陸續(xù)推出的1.0、2.0版本未來餐廳，在餐廳的硬件方面實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的突破；2015年開始，海底撈就推出近距離社交的數(shù)字化服務(wù)；肯德基與支付寶合作開展數(shù)字化營(yíng)銷；數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成大趨勢(shì)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)餐廳的連鎖經(jīng)營(yíng)十分必要，西貝因順應(yīng)趨勢(shì)，抓住了數(shù)字化的剛需，握住時(shí)代帶來的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)模式的變革。